从“不及格”到跨入“优秀”行列 用时仅仅5个月

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2019-09-11 08:21:32    来源: 彩盈彩票app下载·彩盈彩票app下载晚报
在日常生活中,物业服务企业扮演着小区“管家”的重要角色,他们服务质量的高低好坏,关乎每个业主的切身利益,影响着业主生活的幸福感。有时,由于立场的不同、沟通的不畅,业主与物业服务企业间容易引起摩擦和矛盾。

????逆袭背后,这家物业服务企业有啥秘笈

????——“聚焦精致城市建设?走小区看变化”系列报道③

????在日常生活中,物业服务企业扮演着小区“管家”的重要角色,他们服务质量的高低好坏,关乎每个业主的切身利益,影响着业主生活的幸福感。有时,由于立场的不同、沟通的不畅,业主与物业服务企业间容易引起摩擦和矛盾。

????如何化解矛盾,做业主的贴心人、好管家,是每个物业服务企业必须学好的课程。一品莲花城的物业服务企业,用时仅5个多月,就从“不及格”跨入了“优秀”行列。他们的秘诀是什么?

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工作人员定期在小区里巡视。

????探现场 业主反映的问题及时解决

????一品莲花城是一处回迁房与商品房并存的小区,前后分三期开发。自首期交付开始,彩盈彩票app下载双丰物业服务有限责任公司就接手小区的物业管理,至今已有6个年头。

????漫步一品莲花城,下沉式广场周围绿树葳蕤,鲜花盛放,环境清幽。三三两两的业主推着孩子,在小区花园中悠闲地散步。此时,物业项目经理宫媛娟与两名物业服务人员匆匆而来。就在刚刚,宫媛娟接到一户业主反映,其所在单元楼的楼宇门出现了故障。

????宫媛娟得知后,立即带着维修师傅前往查看。一会儿工夫,维修师傅就修好了楼宇门。但宫媛娟仍不放心,她准备抽时间把小区内所有楼宇门都排查一遍。

????物业服务的及时到位,赢得了业主们的一致好评。事实上,5个多月前,小区物业与业主间的关系十分紧张。由于对物业服务人员服务态度的不满以及回迁区地上停车等种种问题,小区业主一度想成立业主大会,更换物业服务企业。

????今年4月,双丰物业总部对一品莲花城的物业服务人员进行了更换,宫媛娟作为项目经理走马上任。仅仅过了5个月,小区业主对物业服务的满意度直线上升,更换物业服务企业一事再没人提起。说起其中奥秘,宫媛娟坦言,奥秘只有一个,那就是把业主当亲人,想业主之所想,解业主之所难。

????看整改 细致服务化解业主不满

????一品莲花城的业主与原物业服务人员间究竟存在什么矛盾?彩盈彩票app下载双丰物业服务有限责任公司总经理丛海英告诉记者,业主与物业间的矛盾,许多都是由于沟通不及时、不到位造成的。

????一品莲花城内既有回迁房,也有商品房。回迁房区域内规划有地上停车场,所以业主可以将车辆停放在地上。而商品房区域内则人车分流,车辆不允许进入小区,统一停放至地下停车场。这一“差别对待”,引起商品房区域业主的强烈不满。

????“原物业服务人员没有对这一问题足够重视,也没有耐心地与业主沟通解释,再加上此前业主对物业服务态度和质量存在不满,导致矛盾逐渐激化,在今年年初时集中爆发出来。”丛海英说,这是双丰物业服务的众多项目中唯一一个想要更换物业服务企业的小区。

????面对小区业主的不满,双丰物业首先从自身找原因,属于物业服务质量问题的立即整改,不属于物业服务质量问题的马上沟通,让业主了解问题症结所在。特别是针对业主反映的地上停车问题,双丰物业做了妥善解决。“我们对业主详细解释了两个区域的不同规划,并对商品房区域的地上停车做了调整,在特殊情况下,允许业主临时停车。”丛海英说。

????此外,宫媛娟率先带头,每天提前一个小时到岗,带着物业服务人员清理小区垃圾,补栽枯死的绿化苗木。为提升物业服务质量,宫媛娟建立了业主微信群,对业主反映的问题及时反馈,立即解决。

????5个月来,物业服务人员的付出和努力,业主们全都看在眼里。小区环境的日益改善,物业服务人员服务态度的负责亲切,渐渐消除了业主们心里的不满和隔阂,他们对物业服务人员日渐亲近起来。这一点,宫媛娟最有感触。

????“去年冬天下雪时,我作为双丰物业的片区负责人,到一品莲花城参加扫雪,当我热情地与业主打招呼时,业主对我态度非常冷漠。现在,无论我在小区里遇见谁,大家都会主动打招呼,彼此间就像家人一样亲近。”宫媛娟笑着说。

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清新别致的“请牵狗绳遛狗”警示牌。

????听民声 小区环境改善物业功不可没

????物业服务企业服务得好不好,业主心里都有一杆秤。是不是真心实意为业主服务,逃不过群众雪亮的眼睛。业主刘先生2014年入住一品莲花城,对原来的物业服务人员,他和其他业主一样充满了怨言。

????“首先是服务得不到位,和业主之间也没有交流,服务态度还不好,大家都不爱交物业费。”刘先生说,今年春天,新一批物业服务人员来到小区之后,物业服务质量确实有了很大提升。

????前阵子,受台风“利奇马”影响,刘先生小院里的3棵石榴树被大风刮倒,宫媛娟巡查小区发现后主动联系他,并找来工作人员,对这3棵石榴进行加固。“你看,我这3棵石榴树全都活下来了,还长出了许多石榴。”刘先生高兴地说。

????小区物业不仅对业主的事上心,还经常到业主家里走访,刘先生就给物业提过不少意见:小区里不少业主遛狗不拴绳,小区物业沟通后,养狗业主都能自觉拴绳;小区绿化面积大,夏天蚊虫多,物业收到反映后,半个月打一次药,小区蚊虫少了很多;不少业主在楼道停放电动车,物业迅速上门协调,把电动车统一挪到地下停车场。

????这还不是全部。部分业主窗外的空调冷凝管位置不对,总是往下滴水,影响楼下业主生活。物业得知后,立即联系高空作业车,将存在类似问题的空调冷凝管位置全部进行改动。“这两次台风天,物业服务人员全员在岗,哪户业主家中漏雨,他们都会第一时间上门记录,并联系开发商维修。”一位业主表示,如今,小区环境能有这么大的改变,与每个物业服务人员的付出密不可分。

????说愿景 走进业主心间得到业主信赖

????小区物业服务不好,业主不愿交物业费;业主不交物业费,小区物业服务更加不好。一直以来,这个恶性循环似乎困扰着许多的业主和物业服务企业。想要打破它,并不困难,双丰物业就作出了很好示范。

????今年年初,一品莲花城的物业缴费率较低,现在,85%的业主愿意主动交物业费。许多业主表示,看到物业服务人员这么辛苦、这么负责,谁还好意思不交物业费。服务到位,态度热情,这就是双丰物业化解业主矛盾的“法宝”,也是他们赢得业主认可实现逆袭的“绝招”。

????不过,双丰物业面对的难题依然不少。宫媛娟说,虽然,物业与业主间的关系缓和了许多,但有些问题并不是短短几个月时间就能化解的。修复业主与物业间的关系,不断完善物业服务管理,是他们依然要努力的方向。

????“接下来,我们还要对小区的环境卫生问题进行进一步的清理,对楼宇门等设施设备进行细致的排查。”宫媛娟说,只有多站在业主的角度想问题,把工作做得尽善尽美,及时解决业主反馈的问题,才能真正走进业主心里,得到业主的信赖和认可。(彩盈彩票app下载晚报记者 李林 文 王晓 图)

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编辑: 谭立勇
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